金融消费者权益保护，是金融为民的核心要义，更是构建和谐金融生态的关键之举。中国银行广东省分行（下称“广东中行”）始终坚守以人民为中心的发展思想，在金融消保领域精准发力、双向突破：一方面创新构建“点、线、面、体”常态化金融宣教新体系，让专业金融知识告别刻板印象，有趣、有料地飞入寻常百姓家；同时，深耕金融纠纷简易调解模式，将矛盾化解在源头、解决在基层，用高效便捷的服务回应群众急难愁盼。一“宣”一“解”之间，广东中行以实打实的创新实践，让金融消保有温度、有速度、有力度，为消费者筑牢权益保护的坚实屏障。
简易调解提效能
纠纷化解跑出“加速度”
金融消费纠纷往往涉及金额小、诉求急，传统调解流程繁、周期长，容易让小矛盾升级。广东中行聚焦这一痛点，践行新时代“枫桥经验”，创新推出金融纠纷简易调解模式，通过靠前对接、简化流程、多方协同、闭环治理，将纠纷化解端口前移，让百姓少跑腿、少等待、少烦心，真正把矛盾平息在一线。
靠前对接，筑牢源头“第一道防线”。针对信用卡息费争议、小额账务差错、服务体验等高频纠纷，广东中行树立“抓早抓小、防微杜渐”的理念，辖属网点一线在接到客户异议的第一时间，主动倾听诉求、摸清争议焦点，同步告知多元化解渠道，引导客户选择简便快捷的解决方式，从源头避免矛盾拖延发酵，实现纠纷的早发现、早沟通、早处置。
简化流程，按下办结“快进键”。依托与广东正和消保中心共建的快速响应、审批机制，广东中行对事实清楚、金额较小、权责清晰的简易纠纷，推出“简化流程、压缩时限、一站办结”方案。消费者与银行达成一致后，可快速完成申请、确认、签署全环节，驻行调解工作站集中审核、统一出具文书，将常规近1个月的处理周期压缩至最快1周办结，大幅提升纠纷解决效率。
多方协同，用好专业“调解员”。为化解客户疑虑、提升调解认可度，广东中行充分借力外部专业资源，邀请广东正和消保中心、地方金融纠纷调解组织的专业调解员介入有分歧的纠纷。专业调解员以客观中立的立场释法明理、疏导情绪，情理并用解开客户“心结”，让纠纷化解更顺畅、更服众。
闭环治理，拧紧管理“安全阀”。化解纠纷不是终点，源头压降才是关键。广东中行建立“化解一起纠纷、完善一类流程”的闭环机制，定期梳理高频投诉、重复纠纷，精准识别业务办理、营销告知等环节的薄弱点，以纠纷数据反向推动业务流程优化、服务标准提升，从根源上补齐服务短板，实现金融纠纷的标本兼治。
如今，广东中行的简易调解模式已结出硕果：2025年，金融纠纷调解量同比增幅超200%，成功化解率超95%，一大批群众的急难愁盼问题得到就地解决。
点线面体织密网
金融宣教玩出“新花样”
让金融知识真正走进群众、深入人心，既要精准对接需求，更要创新表达形式。广东中行跳出传统宣教“念稿子、发传单”的单一模式，打造“点、线、面、体”立体化宣教体系，实现内容与形式双突破，让金融宣教从“被动接受”变为“主动参与”，从“单向输出”变为“双向互动”。
锚定需求“着力点”，素材库让宣教更精准。不同人群的金融知识需求各有侧重，老年人防养老诈骗、青少年树立正确理财观、新市民规避网贷陷阱。广东中行精准聚焦青少年、老年人、新市民、乡村普惠群体等不同客群特点，结合厅堂办理、外拓服务等核心场景，打造了内容丰富、载体多元的消保宣传素材库，为一线宣教提供标准化支撑，让风险提示精准滴灌到每一个需要的人群。
依托网点“延伸线”，线下宣教触达更广泛。以辖内千家网点为线下核心阵地，广东中行建立“一月一主题”宣传机制，紧扣社会焦点和消保热点开展活动，更将金融宣教与文旅体项目深度融合——马拉松赛场有消保知识展板，英歌舞表演旁有反诈讲解，军银消保基地里有沉浸式体验。2025年，该行自主开展精准宣教活动4780场，让金融知识走进乡村、社区、学校、军营的各个角落，线下触达消费者近400万人次。
发力数字“扩散面”，线上传播覆盖更广阔。充分挖掘线上平台传播优势，广东中行搭建起多渠道、全覆盖的数字化宣教矩阵，让金融知识突破地域和时间限制。电视端携手广东新闻频道推出29集公益广告，微信端打造《听说书 学金融》趣味系列，APP、抖音、小红书多平台同步推送反诈短视频、金融知识笔记，2025年线上推送公益内容五百余条，触达消费者超6亿人次，真正实现“指尖上的金融消保”。
打造品牌“组合体”，特色活动人气更高涨。深耕“千家•万户——广东中行消保文化节”特色品牌，广东中行创新联动监管、公安等部门共建“宣教联防”平台，打造了一大批有特色、有口碑的沉浸式宣教场景：永庆坊的“古今金融集市”成了文旅打卡新地标，横琴澳门新街坊的粤语脱口秀反诈表演让观众捧腹之余牢记知识点，潮汕英歌舞、蔡李佛醒狮表演与消保宣传同台亮相，让金融知识融入民俗日常。2025年依托该品牌开展活动1871场，县域基层“风险提示送上门”专项活动401场，更有多部反诈短片斩获全国反诈短视频大赛“精品短视频奖”、第五届防范非法金融活动短视频大赛“最佳传播奖”等国家级荣誉，品牌影响力与宣教成效双提升。
从让金融知识“活起来”的创新宣教，到让纠纷化解“快起来”的简易调解，广东中行始终把消费者权益放在心上、把金融服务做到实处。作为国有大行，广东中行将持续深耕金融消保领域，不断优化宣教体系、完善调解机制，以更创新的举措、更优质的服务，守护好群众的“钱袋子”，为构建安全、健康、有序的金融生态环境，服务地方实体经济高质量发展贡献坚实金融力量。
采写：南都·湾财社记者 黄顺威
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